Zmluva s klientom ako virtuálna asistentka: čo v nej musí byť

So zmluvami som pracovala od prvého klienta. Nie preto, že by som niekomu nedôverovala, ale preto, že zmluva odpovie na otázky skôr, než z nich vznikne problém. Koľko to stojí, čo všetko robím, kedy som dostupná a čo sa stane, keď spolupráca skončí.

V článku nájdeš body, ktoré by som do zmluvy s klientom dala vždy. Ku každému pridávam, prečo tam patrí a čo sa stane, keď chýba.

1. Rozsah práce: čo robíš a čo už nie

Toto je najdôležitejšia časť celej zmluvy. Ak v nej stojí len „administratívna podpora“, klient si pod tým predstaví čokoľvek. Od správy e-mailov cez faktúry až po vybavovanie súkromných vecí.

Napíš konkrétne činnosti. Napríklad:

• správa e-mailovej schránky v pracovné dni,
• príprava a odosielanie faktúr podľa podkladov klienta,
• plánovanie stretnutí v kalendári,
• príprava príspevkov na sociálne siete, 8 mesačne.

A rovnako dôležité je napísať, čo v dohode nie je. Účtovníctvo, telefonovanie zákazníkom, práca cez víkend. Keď klient príde s niečím navyše, nemusíš sa cítiť zle. Jednoducho ukážeš, že to je nová úloha s novou cenou.

2. Cena, fakturácia a hodiny navyše

Pri cene nestačí napísať číslo. Do zmluvy patrí aj to, ako a kedy budeš fakturovať:

• Forma ceny. Hodinová sadzba alebo mesačný balík s určitým počtom hodín.
• Kedy vystavuješ faktúru. Pri balíku je bežné fakturovať na začiatku mesiaca, pri hodinách na konci.
• Splatnosť. Napríklad 14 dní od vystavenia faktúry.
• Čo s hodinami nad balík. Účtuješ ich zvlášť? Za akú sadzbu? Musí ich klient vopred schváliť?
• Čo s nevyčerpanými hodinami. Prenášajú sa do ďalšieho mesiaca, alebo prepadajú?

Posledné dva body sú tie, na ktoré sa zabúda najčastejšie, a presne pri nich vznikajú nepríjemné rozhovory. Ako si nastaviť samotnú cenu, píšem v článku Koľko si pýtať ako začínajúca virtuálna asistentka. A aby si vedela, koľko hodín si naozaj odpracovala, pomôže poctivá evidencia hodín.

3. Pracovný čas a reakčný čas

Keď pracuješ z domu, klient ľahko nadobudne pocit, že si k dispozícii stále. Preto som si pracovné hodiny nastavila od prvého dňa a dnes by som to urobila rovnako.

Do zmluvy patrí:

• v ktoré dni a v akom čase pracuješ,
• do kedy odpovieš na bežnú správu, napríklad do konca nasledujúceho pracovného dňa,
• cez aké kanály spolu komunikujete (e-mail, Slack, telefón len po dohode),
• čo sa deje počas tvojej dovolenky alebo choroby a ako vopred dáš vedieť.

Nie je to o tom, že by si nebola ochotná. Klient sa s tým vie zariadiť a ty máš večery pre seba.

4. Mlčanlivosť

Ako asistentka vidíš veci, ktoré nevidí ani každý zamestnanec klienta. Ceny, zmluvy s dodávateľmi, problémy vo firme. Klauzula o mlčanlivosti hovorí, že informácie, ku ktorým sa dostaneš, nikomu neposkytneš a nepoužiješ ich na nič iné.

Pre klienta je to signál, že s jeho vecami zaobchádzaš profesionálne. Dohodnite sa aj na tom, či platí aj po skončení spolupráce. Väčšinou áno.

5. Osobné údaje a GDPR

Tento bod väčšina začínajúcich asistentiek vôbec nerieši, a pritom je dôležitý. Ak pracuješ s osobnými údajmi klientových zákazníkov, napríklad s e-mailmi, telefónnymi číslami, objednávkami alebo databázou kontaktov, robíš to v jeho mene. V reči GDPR je klient prevádzkovateľ a ty sprostredkovateľ.

Pre takýto vzťah GDPR v článku 28 vyžaduje písomnú zmluvu o spracúvaní osobných údajov. Môže to byť samostatný dokument alebo príloha k hlavnej zmluve. Rieši sa v nej napríklad:

• s akými údajmi pracuješ a na aký účel,
• ako ich chrániš,
• či môžeš na niečo použiť ďalšie nástroje alebo ľudí,
• čo s údajmi urobíš po skončení spolupráce.

Je to presne časť, pri ktorej sa oplatí, aby text skontroloval niekto, kto sa v ochrane osobných údajov vyzná.

6. Prístupy a heslá

Asistentka má často prístup do e-mailu, sociálnych sietí, fakturácie aj bankovníctva klienta. V zmluve by malo byť jasné:

• Komu účty patria. Vždy klientovi. Ty k nim máš len prístup.
• Ako sa heslá odovzdávajú. Cez správcu hesiel, nie v e-maile ani v správe.
• Čo sa stane s prístupmi na konci. Klient ti ich odoberie alebo zmení heslá a ty potvrdíš, že si u seba nič neuchovala.

Pri jednom klientovi to vyzerá ako zbytočnosť. Pri piatich klientoch a desiatkach účtov ti to ušetrí veľa zmätku.

7. Ukončenie spolupráce

Nikto nezačína spoluprácu s myšlienkou na koniec. Práve preto ho treba popísať vopred, keď sú obe strany v pohode.

• Výpovedná lehota. Napríklad jeden mesiac, aby si mala čas nájsť náhradu a klient čas odovzdať prácu niekomu inému.
• Čo odovzdáš. Rozpracované úlohy, dokumenty, prehľad toho, čo je hotové a čo nie.
• Posledná faktúra. Za odpracované hodiny alebo za celý výpovedný mesiac.

Dobre ukončená spolupráca je mimochodom tvoja najlepšia referencia. Klient, ktorému si všetko poriadne odovzdala, ťa odporučí ďalej.

8. Rýchly zoznam na kontrolu

Skôr než pošleš zmluvu klientovi, prejdi si tieto body:

1. Sú v nej obe strany s presnými údajmi (meno alebo firma, IČO, adresa)?
2. Je rozsah práce konkrétny a je jasné, čo do neho nepatrí?
3. Je tam cena, splatnosť a pravidlo pre hodiny navyše aj nevyčerpané hodiny?
4. Sú tam pracovné hodiny, reakčný čas a komunikačné kanály?
5. Je tam mlčanlivosť?
6. Máš zmluvu o spracúvaní osobných údajov, ak pracuješ s údajmi zákazníkov?
7. Je jasné, komu patria účty a ako sa odovzdávajú prístupy?
8. Je tam výpovedná lehota a čo odovzdáš na konci?

Ak máš všade áno, máš lepšiu zmluvu, než mnohé, ktoré som videla.